Nuk është e lehtë të jesh agjent i shërbimit për klientët—veçanërisht kur ata klientë janë kaq të zemëruar me një produkt saqë duan të të bërtasin përmes telefonit. Ky ishte lloji i zemërimit që Sonos, një prodhues i sistemeve audio për shtëpi, po përballej në maj, kur publikoi një përditësim të aplikacionit të tij që ishte plot me defekte dhe që shkaktoi rënien e çmimit të aksioneve të kompanisë.
Një nga agjentët që u përball me zemërimin e klientëve ishte një fillestar. Por jo një njeri fillestar. Para këtij incidenti, Sonos kishte punësuar Sierra-n, një startup i bashkëthemeluar nga Bret Taylor (kryetari i OpenAI), për t’i ofruar një bot të shërbimit për klientët të fuqizuar nga inteligjenca artificiale. Mund të kishte qenë një katastrofë; e vetmja gjë më e keqe se një produkt që nuk funksionon është të jesh i bllokuar në një burg automatik me një robot që të jep informacione të paqarta. Megjithatë, boti i kaloi pritshmëritë. Pas shqyrtimit të materialeve teknike të Sonos-it, ai krijoi zgjidhjen e vet për një nga problemet me aplikacionin Sonos.
Shërbimi ndaj klientit është një nga industritë e pakta ku përdorimi i inteligjencës artificiale tashmë po zë vend. Në një anketë të drejtuesve të shërbimit ndaj klientit të publikuar në fillim të këtij viti nga Gartner, një firmë kërkimore, pothuajse gjysma thanë se asistentët e klientëve të inteligjencës artificiale do të kishin një ndikim të rëndësishëm në organizatat e tyre në 12-18 muajt e ardhshëm. Startap-et dhe firmat e themeluara të teknologjisë njësoj kanë nxjerrë një breshëri produktesh të reja në industri që premtojnë të transformojnë shërbimin ndaj klientit – dhe miliona vende pune.
Shërbimi ndaj klientit është një industri e madhe. Shumica e kompanive kanë një lloj mbështetjeje ndaj klientit, qoftë brenda apo jashtë vendit në qendrat e thirrjeve. Vetëm në Amerikë ka pothuajse 3 milionë punonjës të shërbimit ndaj klientit, sipas Byrosë së Statistikave të Punës. Me një pagë mesatare prej rreth 40 mijë dollarë në vit, kjo arrin në rreth 120 miliardë dollarë kosto pagash. Shumë të tjerë punojnë në qendrat e thirrjeve në vende si India dhe Filipinet, ku këto punë shihen si shkallë për klasën e mesme.
Vitet e fundit, megjithatë, industria është bërë e njohur për zemërimin e klientëve me përdorimin e teknologjisë. Reputacioni i tij i dobët është i merituar, mendon Andy Lee, bashkëthemelues i Alorica-s, një biznes amerikan i qendrave të kontaktit me 100 mijë punonjës. Është e shtrenjtë për firmat të përdorin njerëzit për të zgjidhur problemet e klientëve të tyre, kështu që ata e bëjnë procesin sa më të rëndë që të jetë e mundur duke i detyruar ata të shtypin një kombinim të habitshëm numrash ose të bisedojnë me një robot që rigjeneron përgjigje të përgjithshme – një strategji e njohur si “devijim “. Pasi të përfshihen agjentët njerëzorë, është në interesin financiar të firmave të jashtme që ta bëjnë procesin sa më intensiv të mundshëm, duke rritur kostot dhe duke i frustruar të gjithë.
Tani sipërmarrësit dhe investitorët po vënë bast se inteligjenca artificiale mund t’i bëjë gjërat më pak të tmerrshme. Financimi për startup-et që zhvillojnë mjete të shërbimit ndaj klientit që përdorin inteligjencë artificiale arritën në 171 milion dollarë globalisht në tremujorin e tretë, nga 45 milion dollarë në të njëjtën periudhë të vitit të kaluar, sipas PitchBook, një grumbullues i të dhënave (shih grafikun). Këtë muaj Crescendo, i bashkëthemeluar nga Andy Lee, mblodhi para me një vlerësim prej 500 milionë dollarësh. Sierra, e cila mblodhi fonde me një vlerësim prej rreth 1 miliard dollarë në janar, tani thuhet se po kërkon më shumë në një vlerësim prej 4 miliardë dollarësh, duke ngritur dyshime edhe në mesin e disa kapitalistëve sipërmarrës më të çmendur pas inteligjencës artificiale.
Nuk janë vetëm startup-et që po hyjnë në këtë fushë. Titanët e teknologjisë si Alphabet, Amazon dhe Microsoft po sjellin inteligjencën artificiale gjeneruese në ofertat e tyre të shërbimit ndaj klientit. Firmat softuerike si Salesforce gjithashtu. Disa kompani po përdorin gjithashtu modele të mëdha gjuhësore si ato të prodhuara nga OpenAI për të krijuar robotët e tyre të shërbimit ndaj klientit.
Ndryshe nga paraardhësit e tyre të mësimit përmendësh, robotët e krijuar me inteligjencën artificiale nuk rikthejnë përgjigje të përgjithshme për pyetje të mbyllura. Në vend të kësaj, ata krijojnë përgjigjet e tyre të informuara nga materialet e trajnimit të firmave dhe ndërveprimet e mëparshme të shërbimit ndaj klientit.
Kërkojmë ndjesë për çdo shqetësim
Ofruesit janë të ndarë në rolin që duhet të luajnë këta robotë. Disa mbrojnë një qasje ku njerëzit vazhdojnë të menaxhojnë bisedat me klientët, por me një mik të inteligjencës artificiale në sfond që jep këshilla. Por shumë të tjerë mendojnë se robotët e inteligjencës artificiale tani janë mjaft të zgjuar për të trajtuar vetë shumicën e bisedave. Këtë muaj Twilio, një tjetër firmë softuerësh, njoftoi se do të nxirrte në treg një mjet për t’u mundësuar klientëve të ndërtojnë një robot të shërbimit ndaj klientit që mund të dëgjojë dhe të flasë, në vend që thjesht të lexojë dhe të shkruajë. Një numër startup-esh të inteligjencës artificiale në industri kanë miratuar “çmimet e bazuara në rezultate“, duke tarifuar për teknologjinë e tyre kur zgjidhet një pyetje e klientit, dhe jo për agjent ose minutë ndërveprimi, siç është standardi.
Kjo ngre dy pyetje. Njëra është se si ndihen klientët me të gjithë këtë. Mbrojtësit e teknologjisë thonë se klientët nuk do të duhet të presin pafundësisht që një person të marrë telefonin dhe theksojnë se robotët do të flasin rrjedhshëm shumë gjuhë dhe do të kenë thekse më të kuptueshme sesa agjentët e huaj të qendrave të thirrjeve. Megjithatë, klientët nuk janë bindur ende: 64% e të anketuarve nga Gartner thanë se do të preferonin që kompanitë të mos përdorin inteligjencë artificiale për shërbimin ndaj klientit, kryesisht sepse shqetësohen se do ta bëjë edhe më të vështirë arritjen e një personi. Njerëzit ende e vlerësojnë kontaktin njeri me njeriun, këmbëngul Rob Goeller, bashkëthemelues i Clearsource, një firmë shërbimi ndaj klientit me qendër në Utah me punonjës në Amerikë, Kosta Rika, Indi dhe Filipine.
Për më tepër, robotët me inteligjence artificiale gjeneruese kanë një tendencë për të krijuar besim të plotë në përgjigjet e tyre edhe kur ato janë të gabuara, gjë që mund të shkaktojë kaos. Në fillim të këtij viti Air Canada u detyrua të kompensonte një klient të cilit i ishte premtuar gabimisht një zbritje nga chatbot i inteligjencës artificiale të linjës ajrore.
Një pyetje e dytë është se çfarë do të thotë e gjithë kjo për punët e agjentëve të qendrave të thirrjeve. Vitin e kaluar Gartner parashikoi që inteligjenca artificiale do të çonte në një reduktim 20-30% të vendeve të punës në shërbimin ndaj klientit deri në vitin 2026. Tani për tani, Goeller thotë se Clearsource është i fokusuar në përdorimin e inteligjencës artificiale gjeneruese për të ndihmuar në trajnimin e agjentëve të saj njerëzorë dhe për t’i ndihmuar ata me përmbledhjen e telefonatave. Por ai shton, “Unë do të isha duke future kokën në rërë nëse do të thoja që inteligjenca artificiale nuk do t’i zëvendësonte njerëzit.”
Valët e mëparshme të teknologjisë së shërbimit ndaj klientit, duke përfshirë emailin dhe ato menu të bezdisshme zanore, nxitën shqetësime për humbjet e vendeve të punës, vetëm që ato të dështojnë të materializohen. Inteligjenca artificiale ende mund të rezultojë ndryshe. Dhe nëse ndodh, efektet mund të jenë të dobishme. Agjentët njerëzorë mund të lirohen për të shpenzuar më shumë kohë në detyra krijuese dhe shpërblyese, si përdorimi i komenteve për t’i bërë produktet më të mira—dhe më pak kohë për të dëgjuar klientët e zemëruar.
*Artikullin origjinal të “The Economist” mund ta lexoni këtu
